Saiba o que fazer quando precisar do suporte da VMtecnologia

Carolina Andrade
13 de jul. de 2023
3 min de leitura

Atualizado: 23 de jan.

O Suporte é um dos setores mais importantes da VMtecnologia, pois são eles que entendem tudo sobre as nossas soluções, e são os responsáveis por te ajudar no momento de problemas técnicos ou dificuldades de uso das tecnologias.

A nossa equipe trabalha a todo vapor, e sempre buscando otimizar o atendimento, baseado nos feedbacks que vocês, nossos operadores, nos fornecem a cada chamado.

Inclusive, levando em consideração seu conforto, uma das nossas principais mudanças foi a migração para a plataforma Zendesk, ferramenta de atendimento ao cliente, premiada e adotada por mais de 100 mil clientes em todo o mundo, e por empresas como Uber, Magalu e Loggi.

Ela promove uma experiência amigável, tanto para nossa equipe quanto para você, contribuindo para um atendimento mais organizado e efetivo.

Dito isso, vamos conferir o que você deve ter em mente no momento em que precisar fazer um contato?

O que fazer caso você precise falar com o suporte?

Esse passo a passo que preparamos é por meio do nosso WhatsApp, mas, você também pode abrir um chamado no nosso site, clicando em “suporte”, no canto superior direito.

Passo 1 – Mantenha a calma

O primeiro passo é manter a calma. Sabemos que, por vezes, nossas emoções ficam mais sensíveis ao acontecer uma situação desconfortável e que requer ajuda de terceiros.

Mas estamos preparados para melhor te atender, e faremos o possível para te ajudar, sempre!

Passo 2 - Reúna as informações e escolha o canal de contato

Hoje, nosso cliente possui três canais de contato: telefone, e-mail, e o principal, sendo o WhatsApp, pois permite o envio de fotos e vídeos, facilitando a comunicação com a nossa equipe.

Antes de você entrar em contato por meio desses canais, é importante que você reúna as informações como CNPJ, e-mail, dados da instalação (número da VMbox ou da instalação), e esteja próximo ao totem de autoatendimento.

Isso contribuirá para uma agilidade na busca por uma resolução do problema.

👉 Entrar em contato com o suporte via WhatsApp

Passo 3 – Responda às dúvidas de triagem

Ao entrar em contato, você responderá algumas perguntas do nosso robô, e se necessário, será encaminhado para um de nossos atendentes. Caso nosso robô não consiga te ajudar, você será direcionado para um de nossos atendentes.

Essa etapa é muito importante, pois nela é realizada uma triagem com as informações que enviadas e você é direcionado para o atendente apto para resolver seu problema.

Passo 4 - Fale com nossos atendentes no chat

Um diferencial é que seu atendimento sempre será feito pelas mesmas pessoas, especializadas na sua vertical. Lembre-se que quem está conversando com você também tem sentimentos e dias mais desafiadores.

Passo 5 - Faça a avaliação do nosso atendimento

Após o fechamento do seu chamado, enviaremos uma pesquisa de avaliação no WhatsApp para saber como foi seu atendimento.

Avalie se quem te atendeu, prestou atenção e foi atencioso com a sua solicitação. Se o seu feedback for negativo, ele passará por uma auditoria e é devolvido em formato de feedback para nosso colaborador que te atendeu.

Veja a resposta de três dúvidas cruciais pelo nosso Coordenador do Suporte, Luiz Silva:

E se meu equipamento estiver sem conexão ou eu não estiver próximo a ele?

R: Nesses casos, tentaremos usar um canal paralelo e verificar se não tem uma rede, mas, para isso, você deve estar na frente do equipamento. Caso contrário, não conseguimos fazer nosso trabalho. O ideal é que você esteja sempre próximo ao equipamento, e que ele esteja com conexão.

Caso o suporte não resolva meu problema, o que acontece?

R: Geralmente, quando o nosso suporte não consegue solucionar, é escalonado para o próximo nível de suporte (N2), e desenvolvimento. Nos casos mais extremos, nosso cliente pode abrir um chamado na ouvidoria (ouvidoria@vmtecnologia.io) e relatar o que aconteceu.

Quero sugerir uma melhoria, como faço?

R: Por meio do nosso formulário, é possível sugerir melhorias sistêmicas, tanto de equipamento quanto de atendimento. Isso não garante que elas serão atendidas, mas passarão por um processo de análise da nossa equipe.