O Suporte é um dos setores mais importantes da VMtecnologia, pois são eles que entendem tudo sobre as nossas soluções, e são os responsáveis por te ajudar no momento de problemas técnicos ou dificuldades de uso das tecnologias.
A nossa equipe trabalha a todo vapor, e sempre buscando otimizar o atendimento, baseado nos feedbacks que vocês, nossos operadores, nos fornecem a cada chamado.
Inclusive, levando em consideração seu conforto, uma das nossas principais mudanças foi a migração para a plataforma Zendesk, ferramenta de atendimento ao cliente, premiada e adotada por mais de 100 mil clientes em todo o mundo, e por empresas como Uber, Magalu e Loggi.
Ela promove uma experiência amigável, tanto para nossa equipe quanto para você, contribuindo para um atendimento mais organizado e efetivo.
Dito isso, vamos conferir o que você deve ter em mente no momento em que precisar fazer um contato?
O que fazer caso você precise falar com o suporte?
Esse passo a passo que preparamos é por meio do nosso WhatsApp, mas, você também pode abrir um chamado no nosso site, clicando em “suporte”, no canto superior direito.
Passo 1 – Mantenha a calma
O primeiro passo é manter a calma. Sabemos que, por vezes, nossas emoções ficam mais sensíveis ao acontecer uma situação desconfortável e que requer ajuda de terceiros.
Mas estamos preparados para melhor te atender, e faremos o possível para te ajudar, sempre!
Passo 2 - Reúna as informações e escolha o canal de contato
Hoje, nosso cliente possui três canais de contato: telefone, e-mail, e o principal, sendo o WhatsApp, pois permite o envio de fotos e vídeos, facilitando a comunicação com a nossa equipe.
Antes de você entrar em contato por meio desses canais, é importante que você reúna as informações como CNPJ, e-mail, dados da instalação (número da VMbox ou da instalação), e esteja próximo ao totem de autoatendimento.
Isso contribuirá para uma agilidade na busca por uma resolução do problema.
Passo 3 – Responda às dúvidas de triagem
Ao entrar em contato, você responderá algumas perguntas do nosso robô, e se necessário, será encaminhado para um de nossos atendentes. Caso nosso robô não consiga te ajudar, você será direcionado para um de nossos atendentes.
Essa etapa é muito importante, pois nela é realizada uma triagem com as informações que enviadas e você é direcionado para o atendente apto para resolver seu problema.
Passo 4 - Fale com nossos atendentes no chat
Um diferencial é que seu atendimento sempre será feito pelas mesmas pessoas, especializadas na sua vertical. Lembre-se que quem está conversando com você também tem sentimentos e dias mais desafiadores.
Passo 5 - Faça a avaliação do nosso atendimento
Após o fechamento do seu chamado, enviaremos uma pesquisa de avaliação no WhatsApp para saber como foi seu atendimento.
Avalie se quem te atendeu, prestou atenção e foi atencioso com a sua solicitação. Se o seu feedback for negativo, ele passará por uma auditoria e é devolvido em formato de feedback para nosso colaborador que te atendeu.
Veja a resposta de três dúvidas cruciais pelo nosso Coordenador do Suporte, Luiz Silva:
E se meu equipamento estiver sem conexão ou eu não estiver próximo a ele?
R: Nesses casos, tentaremos usar um canal paralelo e verificar se não tem uma rede, mas, para isso, você deve estar na frente do equipamento. Caso contrário, não conseguimos fazer nosso trabalho. O ideal é que você esteja sempre próximo ao equipamento, e que ele esteja com conexão.
Caso o suporte não resolva meu problema, o que acontece?
R: Geralmente, quando o nosso suporte não consegue solucionar, é escalonado para o próximo nível de suporte (N2), e desenvolvimento. Nos casos mais extremos, nosso cliente pode abrir um chamado na ouvidoria (ouvidoria@vmtecnologia.io) e relatar o que aconteceu.
Quero sugerir uma melhoria, como faço?
R: Por meio do nosso formulário, é possível sugerir melhorias sistêmicas, tanto de equipamento quanto de atendimento. Isso não garante que elas serão atendidas, mas passarão por um processo de análise da nossa equipe.
Esperamos que esse postblog tenha sido útil para você!
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