A história das marcas ao longo das décadas nos mostra que não atender a necessidade de consumo de seus clientes que, na maioria das vezes, vem acompanhadas de inovações e facilidades derrubam grandes empresas. Um bom exemplo disso é a Kodak, marco de sucesso nos anos 90, já nos anos 2000 foi exemplo de fracasso. Por quê? Porque não ouviu o seu público, que queria mais praticidade, e não se adequou a tecnologia das câmeras digitais.
As necessidades básicas, desde os primórdios, são as mesmas: comer, dormir e aquecer-se, porém, os desejos sempre mudam. Como dizia Camões:
“Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”.
Até um tempo atrás, as empresas focavam em atender as necessidades básicas do cliente, que pouco tinha escolha. Hoje isso não basta mais, o consumidor tem acesso a informações sobre qualquer coisa, na palma da mão. Por isso, você precisa atender aos desejos de consumo do seu mercado, as vontades criadas pelas constantes mudanças de hábito.
Em resumo, você tem ouvido as vontades e observado os hábitos de consumo do seu cliente?
Algumas dicas simples para “ouvir” o seu cliente:
Tem uma base de e-mail? Se sim, faça uma pesquisa, via Google Forms, com perguntas simples e que dê o direcionamento que precisa para tomada de decisão, como, por exemplo: qual hábitos você adquiriu durante a pandemia? Além da minha loja, onde mais você compra produtos? Você já comprou em micro mercados de condôminos ou empresariais? Lembre-se de fazer uma pesquisa breve e objetiva.
Abra um canal de ouvidoria com o seu cliente. Mas não o coloque em uma espera daquelas que tem que ficar horas escutando uma musiquinha... Use o WhatsApp ou outros aplicativos de fácil acesso e utilização. Espalhe que você tem ouvidoria em seu PDV e mídias sociais, como Instagram e Facebook.
Falando em mídias sociais, você também pode utilizá-las para pesquisas rápidas com o seu consumidor. Faça enquetes no Stories, espere o resultado e, se o aplicar, divulgue pelo mesmo canal, demonstrando ao seu cliente que você valoriza a opinião dele.
O mercado de proximidade, ou seja, os micromercados em condomínios e escritórios já são uma realidade nas grandes metrópoles e já venceu barreiras como preços, profissionalização e equipamentos de fácil utilização. Hoje as pessoas valorizam muito o seu tempo e não querem desperdiçá-lo com horas na fila de um caixa. Muitos dos apartamentos não oferecem a possibilidade de grandes armazenamentos de alimentos, as compras diárias e semanais são a prática mais comum. Além disso, as pessoas têm evitado locais com grande concentração de pessoas em razão da pandemia.
Mas não pense somente nas oportunidades relacionadas a autoatendimento em Micro Markets, em condomínios residenciais, ou em Break Room, nas empresas. Pense, também, em opções hibridas. Ou seja, opções onde dentro do seu atual PDV o consumidor possa optar por um atendimento com interação humana, ou um autoatendimento. O mesmo consumidor, em diferentes momentos de consumo, pode optar pelos dois.
Quer um exemplo? O profissional que está passando pelo seu ponto de venda, já atrasado, mas precisa levar um determinado produto para o escritório, opta por passar por um totem de autoatendimento, para ser rápido, sem interação. O mesmo cara, no fim do dia, já com tempo, passa selecionar outros produtos e quer a opinião de um vendedor.
Esse é um exemplo de atendimento híbrido, que já era realidade antes da pandemia em algumas lojas conceito da 5ª Avenida, em Nova Iorque, ou para algumas marcas de roupas, e que hoje pode, e deve, ser realidade acessível em vários tipos de pontos de venda de varejo e serviço. Além, claro, de outras economias que esse modelo pode gerar.
Mas isso já é assunto para outro artigo.
E a sua empresa, vai vencer a barreira da inovação e praticidade que o autoatendimento proporciona para o seu consumidor, ou vai fazer somente após o seu concorrente ou vai virar case de fracasso?
Faça a melhor escolha! Entre em contato conosco e conheça, por meio da nossa equipe de especialistas, os nossos equipamentos e soluções para autoatendimento no seu negóci