Todos nós, quando adquirimos um produto ou uma solução, esperamos não nos depararmos com defeitos ou problemas. Porém, isso é algo que todos estamos sujeitos, e não é um problema. O problema é quando não conseguimos ter suporte que realmente precisamos, gerando uma enorme frustração.
Esse exemplo pode parecer simples, mas ainda é uma realidade grande no mercado de tecnologia: a falta de estrutura no suporte.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, os cinco principais fatores associados a uma boa experiência de compra são: Resolução rápida de problemas, disponibilidade do suporte, agentes amigáveis, disponibilidade pelo canal de contato favorito e não ter que repetir informações.
Ou seja, não basta apenas o produto atender as necessidades, mas também ter uma boa resolução dos problemas que podem eventualmente surgir.
Outro dado relevante apontado, é que 70% das organizações veem uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenho, mas os mesmos 40% dizem que essa conexão não é priorizada por sua equipe executiva.
Na VMtecnologia, temos uma preocupação muito grande em não fazer parte dessa estatística.
“O suporte técnico é essencial para fidelizar clientes, que encontram no momento de crise a ajuda necessária para a resolução de problemas, dos mais simples aos mais complexos.” compartilha Luiz, Coordenador do Suporte Técnico da VM.
Sabendo disso, estamos preocupados em investir massivamente no atendimento para que se você tiver um problema, isso seja resolvido da forma mais rápida possível.
Saiba como fazemos isso:
Atendimento: Onboarding e Suporte técnico
Nossa área de atendimento ao cliente é formada pelo Onboarding > Suporte > Vídeos de Suporte > Manuais e outros materiais. São diversas ferramentas para explorar todo o potêncial da sua solução.
O primeiro passo quando você se torna um cliente VM, é o contato com a nossa equipe de Onboarding, que fará o treinamento de uso da sua solução, por meio do agendamento de uma data que se encaixe na sua agenda.
Essa fase é de extrema importante, pois é somente por meio dela que é possível dominar a solução adquirida. Essa também é uma ótima oportunidade para entender afundo como fazer a instalação e o manuseio do produto adquirido.
Posteriormente, caso você precise de atendimento, temos o suporte acontece via 4 canais: E-mail, Chat, Ligação e Portal.
Tudo é feito de forma humanizada, com empatia e cordialidade, procurando entender a sua necessidade e atender da melhor forma possível.
Os principais objetivos da equipe, segundo Luiz Silva, Coordenador do Suporte na VM, são:
Atingir o menor tempo de espera;
Menor esforço por parte do cliente para resolução do problema;
Segurança nas informações repassadas;
Automatização de processos de atendimento;
Hoje, para se ter uma ideia, nosso tempo médio de atendimento está em 4 minutos, e o tempo médio de solução do problema, em 15 minutos!
Base de conhecimento
Na VM, acreditamos que um dos caminhos importantes é oferecer conhecimento de forma que o nosso cliente possa agir de forma independente, sem depender exclusivamente do nosso atendimento para resolver problemas.
Por isso, nossos clientes têm acesso a uma base de conhecimento na área no Portal de Suporte, em formato de Vídeos; Manuais dos produtos; FAQS – Perguntas frequentes e outros materiais.
Para se ter uma ideia, são +170 vídeos disponíveis para consulta, criados a partir de dúvidas frequentes, garantindo um alto nível de assertividade. Todo esse material é desenvolvido com uma equipe especializada, pensando em simplificar e principalmente tornar o conteúdo didático.
Nós incentivamos o compartilhamento da Base de Conhecimento com os funcionários do seu autoatendimento, para que, a equipe também esteja preparada para agir e tirar dúvidas de forma autônoma e objetiva.
E-mails e postblogs: você estará sempre atualizado!
Não se preocupe, você não ficará abandonado depois de se tornar nosso cliente.
Newsletter: Mensalmente enviamos uma Newsletter com todas as notícias importantes que você precisa saber, incluindo funcionamento dos nossos setores em feriados e novidades do desenvolvimento.
Enxovais: Costumamos mandar materiais exclusivos, como enxovais, para você utilizar em seus pontos de venda ou em ações de relacionamento com clientes.
Comunicados: E-mails a respeito de instabilidades, atualizações e outros temas são enviados o mais rápido possível, com o objetivo de deixar todos a par do que está acontecendo, em tempo real.
VMblog: Em nosso blog você encontra conteúdos originais que podem te ajudar desde na gestão do seu autoatendimento, até em ideias de ações para alavancar os resultados do seu negócio!
Se você é nosso cliente e não tem recebido esses conteúdos, atualize seu cadastro.
Suporte Adicional e Ouvidoria
Se todos os nossos canais de suporte ainda não forem suficientes, oferecemos mais uma solução. Desenvolvemos um Programa de Treinamentos para reciclagem ou novos colaboradores de sua equipe, auxiliando seu negócio na otimização do seu tempo e resultado.
E, em último caso, é possível abrir uma solicitação em nossa ouvidoria, caso nada de fato tenha solucionado o seu problema, por meio do e-mail ouvidoria@vmtecnologia.io.
Como proceder em caso de um problema?
O primeiro passo é manter a calma nesse momento.
Sabemos que por vezes somos tomados pela chateação devido ao problema, mas é importante que, antes de entrar em contato com o suporte, você avalie a situação com clareza. Respire e pense nos próximos passos!
Para que o atendimento seja efetivo e a VM te ajude da melhor forma possível, o ideal é que você reúna o maior número possíveis de informações sobre a situação, e repasse com objetividade no momento do atendimento.
Não se preocupe. Nosso suporte está preparado e possui toda e estrutura e conhecimento necessário para solucionar o seu problema.
Uma empresa Super Full-Stack: Dominamos os processos
A VMtecnologia tem uma qualidade importante: Somos uma empresa “super full-stack”, isso porque temos nossas próprias equipes de desenvolvimento dos hardwares e softwares.
Dessa forma, dominamos os processos e sabemos exatamente como ajudar nossos clientes na resolução dos eventuais problemas e desafios que podem surgir.
Se você ainda não é nosso cliente, para saber mais sobre nossos produtos e adquirir a sua própria solução VMtecnologia, clique no botão ao lado e envio uma mensagem para nosso time!