Consumidor ou Cliente? O que é melhor para o seu negócio?
O Dia do Consumidor é uma data comemorativa que vem ganhando espaço nos últimos anos. Desde a popularização da Black Friday no Brasil, o varejo abraçou outras datas e as transformou em eventos de descontos focados no consumidor final, entre elas a Semana do Consumidor, que acontece normalmente entre 14 e 20 de março e a Semana do Brasil, que deve acontecer esse ano entre 04 e 10 de setembro.
Ouvimos e lemos os termos “cliente” e “consumidor” em todos os lugares. Mas você conhece a diferença entre um consumidor e um cliente?
Nesse artigo vou te explicar exatamente a diferença entre eles e te mostrar a relação entre autoatendimento e experiência do cliente.
Resumo
O que é um consumidor?
No sentido direto da palavra, um consumidor é qualquer pessoa, física ou jurídica, que compra um produto ou serviço. Mas se analisarmos o conceito de consumidor, ele é aquele que consome de forma casual.
Existem algumas características que definem um consumidor e o diferem de um cliente, por exemplo. Aqui estão algumas delas:
Gosta de promoções
Procura sempre o menor preço
Não é apegado a marcas
Não participa de programas de fidelidade
Normalmente não compra duas vezes no mesmo lugar
Não se sente atraído por marcas, mas por produtos
Compra casualmente, por impulso
Ou seja, um consumidor é normalmente uma pessoa de compra única no seu negócio. Ele vai aproveitar que está de passagem, ou que precisa de alguma coisa. Mas não vai, necessariamente, voltar a comprar na sua empresa.
O que é um cliente?
Todo cliente é um consumidor. Se formos nos guiar pelo dicionário, as palavras cliente e consumidor são sinônimos. Mas na prática, não é bem assim.
O conceito de cliente é um pouco diferente. Consideramos um cliente, o consumidor recorrente, ou seja, aquele que passa a consumir frequentemente o produto ou serviço de uma determinada marca.
Algumas características do comportamento de um cliente:
Considera a indicação de amigos e família
Preza pelo bom atendimento
Acompanha as marcas em redes sociais
Gosta de se sentir valorizado pelas marcas
Compra várias vezes na mesma empresa
Concorda em receber novidades por e-mail
Faz sugestões de melhoria
Em outras palavras, um cliente valoriza muito mais sua experiência de compra do que somente os preços mais baixos. Ele enxerga o valor da sua marca e produto, e cria um relacionamento mais próximo e ativo com a empresa.
Então, o ideal é que sua empresa tenha os dois! Consumidores, que você possa fidelizar, e clientes que vão acompanhar a empresa em seu crescimento.
A importância da experiência do cliente para o autoatendimento.
Como nós vimos antes, um cliente normalmente dá muita importância a sua experiência de compra, e isso é um dos fatores principais para fazê-lo voltar. E é por esse motivo, que autoatendimento e fidelização de clientes caminham juntos.
O autoatendimento é completamente focado no cliente. Tudo no processo de compra e na estruturação do negócio é voltado para fazer a jornada do cliente ser a melhor possível.
Além disso, autoatendimento também é uma tendência no mercado, segundo uma pesquisa realizada pela NeoAssist e a MindMiners em 2018, 20% dos entrevistados querem ser atendidos rapidamente e 19% preferem conseguir encontrar as informações sem precisar acionar outras pessoas.
Isso demonstra que os clientes e consumidores podem enxergar no autoatendimento exatamente o que eles procuram. Existem alguns pontos que ajudam o autoatendimento a ter sucesso fidelizando clientes. Entre eles estão:
Atendimento 24h
Como vimos nos resultados da pesquisa, o cliente quer ser atendido rapidamente e ter seu problema resolvido. E o atendimento 24h é um aliado e tanto nessa missão de satisfazer os clientes na hora certa.
Redução de Filas
As pessoas não têm mais paciência para esperar! O autoatendimento proporciona a rapidez para quem tem pouco tempo e também a tranquilidade de escolher sem pressa para quem prefere fazer as coisas com calma.
Experiência Personalizada
Seja na experiência de varejo, ou de atendimento ao cliente, as ferramentas de autoatendimento são personalizáveis para o público-alvo. É possível adaptar a jornada do cliente para alinhá-la às necessidades dos consumidores e clientes.
Agora você já entende melhor a diferença entre um cliente e um consumidor, e também as vantagens do autoatendimento para a fidelização do seu público. Nesse Dia do Consumidor análise quem é seu público e em qual das categorias ele se encontra, guiar consumidores para se tornarem clientes é um passo muito importante no crescimento das empresas.
Quer conhecer nossas soluções para autoatendimento? Converse com um dos nossos consultores.